Orang Introvert Menjual (6)

Seni Percakapan: Bertanya kemudian Mendengarkan

 

Sebelum melanjutkan pembahasan mengenai 'cara orang introvert menjual', ada baiknya kita rekap dulu alur pembahasan kita supaya nyambung menjadi satu rangkaian pembahasan yang berurutan. Pertama, kita ketahui bersama bahwa kepribadian orang berbeda ada tipe ekstrovert & introvert. Salah satu perbedaannya adalah orang ekstrovert cenderung lebih menyukai lingkungan yang ramai, banyak orang. Sebaliknya orang introvert akan lebih nyaman berada di lingkungan yang lebih tenang dengan sedikit orang yang sudah dikenalnya dengan baik.

Kedua, bagaimana kalau orang introvert menerima tugas menjual? Atau profesi penjualan itu lebih cocok untuk orang ekstrovert atau introvert? Kesimpulan kita berdasarkan tulisan para pakar & guru penjualan: dua-duanya cocok, hanya cara pendekatannya yang berbeda. Saran saya kemudian adalah mari kita pakai cara yang alami atau nyaman menurut kepribadian kita. Orang ekstrovert akan pakai cara ekstrovert dan sebaliknya bagi para introvert akan lebih nyaman dengan cara introvert. Intinya adalah jadilah diri sendiri.

Kemudian ketiga, kita sampai pada tahap awal--dengan asumsi  kita sudah tahu apa yang harus kita jual--yaitu menentukan sasaran calon pelanggan atau pembeli kita. Orang ekstrovert mungkin akan cocok dengan resep sukses Stephan Schiffman: Tiap hari selama 5 hari berturut-turut Schiffman menelpon sebanyak 15 orang yang tidak dikenal sebelumnya. Dan terbukti cara ini secara konsisten bertahun-tahun menghasilkan 1 penjualan/pekan sesuai target Schiffman.

Tapi bagi orang introvert sangat berat rasanya kalau setiap hari harus melakukan cold call sebanyak 15x. Sehingga pakai saja cara yang lebih nyaman bagi orang introvert seperti saran Zig Ziglar: Mulai dari orang-orang dekat yang sudah kita kenal. Seperti pengalaman seorang agen asuransi jiwa di Dai-ichi Life, Tokyo, Jepang. Mrs. Shibata, agen itu, memulai karirnya sebagai penjual pada umur 31 tahun. Saat pertama bertugas dia susun daftar nama sebanyak 181 nama terdiri atas keluarga dekat-jauh, sahabat, & tetangga. Dia datangi & temui satu-satu prospeknya, lakukan inkuiri, catat, tindaklanjuti, sambil pelan-pelan dibujuk agar mau membeli darinya. Cara ini lebih nyaman bagi Mrs. Shibata karena pernah mencoba metode cold-call dan ditolak sebanyak 98x secara berurutan menjadi pengalaman sangat traumatis. Singkat cerita, dengan cara introvert ini pun Mrs. Shibata bisa meraih penghargaan sebagai pejual paling hebat di Dai-ichi Life 8 tahun kemudian (Philip Delves Broughton, The Art of The Sale, Learning from the Masters About the Business of Life).

Selanjutnya di blog minggu yang lalu saya membahas tentang pentingnya kesan pertama yang terdiri atas pra-pertemuan, membawakan diri pada pertemuan pertama, & membangun jembatan komunikasi untuk mendapatkan rasa simpati dan penerimaan awal dari calon pembeli.

Sekarang sampai pada tahap komunikasi yang berupa percakapan antara penjual dengan calon pembeli yang terdiri atas 2 bagian yaitu bertanya & mendengarkan.. Seperti diungkapkan oleh Ben Feldman* kunci dari penjualan adalah percakapan dan kunci dari percakapan adalah pertanyaan yang kritis. Saya pernah mengajukan pertanyaan yang kritis ini kepada seorang pimpinan perusahaan pelayaran yang baru saya kenal melalui referensi seorang teman.

Setelah berbicara ngalor-ngidul dengan berbagai percakapan ringan soal berita terkini, hobi, & pekerjaan untuk membangun jembatan komunikasi atau rapport kemudian saya bertanya demikian, 'Apakah dari semua produk atau jasa perbankan yang dipakai di perusahaan ini, masih ada kendala atau kebutuhan yang belum terpenuhi?' Sejenak matanya menerawang, menghela nafas,  kemudian dia menjawab, 'Terus terang saya menghadapi masalah kalau ada pengguna jasa saya yang melakukan pembayaran tunai setelah jam operasional bank. Karena bagi saya, ini dilema besar. Saya tolak, akan menciptakan kesan pelayanan yang tidak baik sekaligus menimbulkan persoalan tagihan. Kalau saya terima, saya melanggar ketentuan batas maksimal penyimpanan uang tunai yang hanya sebesar Rp10juta di brankas kantor saya. Sedangkan pembayaran dari pengguna jasa saya bisa Rp50 juta atau bahkan lebih. Sehingga saya sering tidak bisa tidur kalau menyimpan uang melebihi batas yang ditetapkan. Bagaimana kalau terjadi apa-apa dengan uang itu?'

Saat mendengar jawaban itu, saya mendengarkan dengan sepenuh hati, berempati dengan membayangkan betapa tidak nyamannya pulang kerja seharian kemudian tidak bisa tidur nyenyak karena memikirkan risiko yang bisa terjadi akibat dari 'melanggar' ketentuan perusahaan. Dan bagaimana kalau ini terjadi dalam jangka panjang? Pertama, jelas ini tidak menyehatkan buat pimpinan perusahaan pelayaran tersebut. Kedua, risiko adalah soal probabilitas, dalam jangka panjang sangat mungkin kejadian yang dikawatirkan itu akan terjadi.

Tapi lebih dari mengetahui persoalan yang dihadapi perusaahaan tersebut & berempati dengan persoalan yang dihadapi, saya juga mendapatkan petunjuk untuk dibicarakan lebih lanjut mengenai solusi yang bisa saya tawarkan.Dan bukankah inti dari penjualan adalah memberikan solusi yang disepakati bersama antara penjual & pembeli terhadap masalah yang ada. Selain itu memberikan solusi juga saya yakini sebagai dasar untuk mendapatkan kepercayaan dan membangun hubungan jangka panjang dengan calon pembeli. Sekali lagi mengutip Feldman, kunci penjualan adalah percakapan. Dan kunci percakapan adalah bertanya kemudian mendengarkan.

Happy weekend with the nearest:-)

*Perihal nama Ben Feldman, saya dapatkan kisahnya dari buku The Art of The Sale tersebut. Feldman disebut-sebut sebagai agen penjual asuransi jiwa terbesar sepanjang sejarah. Selama 50 tahun karir penjualannya di New York Life Insurance Company, Feldman mencatatkan penjualan premi sebesar $ 1 milyar. Yang menarik adalah Feldman 'ternyata' seorang penjual introvert juga karena taktik yang digunakannya adalah soft sell bukan cara yang agresif. Dan malam harinya dihabiskan dengan membaca buku setiap hari antara jam 22.00 - 24.00 tentang asuransi jiwa, penjualan, persuasi, perencanaan keuangan, dan apa pun yang bisa memberikannya bekal untuk tampil lebih baik di hadapan prospeknya.

Introvert's Way of Selling (5)

Pesona Kesan Pertama

 

Mari kita lanjutkan percakapan kita setelah kita menemukan 'sasaran tembak' aktivitas penjualan kita sebagai seorang introvert yaitu orang-orang dekat kita. Tahap berikutnya adalah bagaimana melakukan kontak atau pertemuan yang pertama sebelum sampai ke 'acara pokok' yaitu menjual. Di sinilah pentingnya pesona kesan pertama yang kita pancarkan kepada calon pembeli atau prospek.

Barangkali istilah 'kesan pertama' tidak 100% tepat menggambarkan maksudnya karena bagaimana pun juga terhadap orang-orang dekat kita, kesan tentang diri kita sudah ada sebelumnya. Benar, tapi maksud saya menggunakan istilah kesan pertama adalah dalam konteks interaksi yang baru yaitu antara (calon) pembeli & penjual. Sedangkan kesan yang ada sebelumnya dalam konteks hubungan persaudaraan, pertemanan, atau kekerabatan.

Kembali ke buku Nic Boothman (How to Make People Like You in 90 Seconds), kesan pertama terdiri dari tiga bagian: (1) pertemuan, (2) membangun jembatan komunikasi (building rapport), & (3) komunikasi. Saya akan menambahkan satu tahap penting dalam kesan pertama ini yaitu pra-pertemuan. Karena bagaimana pun juga sebelum bertemu pasti kita akan minta waktu, membuat janji, & minta ijin kepada calon pembeli tersebut kapan waktu yang disepakati untuk bertemu. Dan di sini kesan pertama baik atau buruk sudah mulai terbentuk: Apakah kita mendesakkan waktu kita atau kita memberikan pengertian sepenuhnya terhadap ketersediaan waktu calon pembeli?

Perlu dipahami bahwa tujuan dari menciptakan pesona pada kesan pertama ini adalah untuk membuat tahapan selanjutnya mengalir lancar, menyenangkan, dan membawa ke tujuan yang hendak dicapai yaitu penjualan. Karena tahapannya berurutan, maka bisa dibayangkan akan sulit tercapai penjualan apabila kesan pertama yang ada pada calon pembeli tentang penjual adalah rasa tidak simpati, mungkin karena caranya yang mendesakkan waktunya sedangkan calon pembeli merasa sungkan untuk menolak. Akhirnya sepanjang pertemuan pertama calon pembeli hanya bisa menunjukkan kekesalannya lewat bahasa tubuhnya dengan sebentar-sebentar melirik ke jam tangannya.

Kemudian masuk ke tahap pertemuan & membangun jembatan komunikasi.Kembali pesona kesan pertama bisa kita ciptakan kalau kita datang tepat waktu atau beberapa menit sebelumnya, menunjukkan ekspresi kegembiraan kita saat bertemu dengan calon pembeli lewat jabat tangan yang hangat, senyuman yang tulus, & wajah yang berseri-seri. Sekadar cindra mata sederhana yang kita bawa berupa makanan kecil kesukaan calon pembeli yang sudah kita ketahui sebelumya juga akan menambah pesona kesan pertama.

Berikutnya adalah soal membangun jembatan komunikasi atau istilah teknisnya building rapport. Seperti ditulis oleh sahabat saya Remaja Tampubolon dalam buku best seller-nya Sales in You: Rapport itu seperti jembatan. Dia adalah penghubung antara satu titik dan titik lain, tanpa penghubung Anda akan kesulitan mencapai titik lain.

Dalam rangka membangun jembatan komunikasi atau rapport ini, kita sebagai calon penjual harus bisa menunjukkan minat, kesamaan, & kehangatan sehingga tercipta 'gelombang yang sama' antara penjual & calon pembelinya. Sebaliknya calon pembeli akan memberikan rasa simpati & penerimaannya bila jembatan komunikasi yang dibangun berlangsung dengan mulus.

Lalu sampailah kita pada tahap komunikasi yang intinya adalah percakapan antara penjual & calon pembeli. Seni percakapan ini pada dasarnya terdiri atas 2 keterampilan, yaitu: bertanya & mendengarkan dengan sepenuh hati. Akan kita kupas pada blog berikutnya soal seni bertanya & mendengarkan dengan sepenuh hati ini.

Have a nice week end with the dearest:-)

Introvert's Way of Selling (4)

Menemukan Calon Pembeli: Cara Ekstrovert & Introvert

 

Bagaimana caranya menemukan calon pembeli atau bagaimana melakukan  aktivitas prospecting dalam penjualan? Menurut saya ada 2 caranya yang saya sebut cara ekstrovert & introvert. Perbedaan cara ini semata-mata mengacu pada tipe kepribadian penjualnya. Sehingga kita tidak bisa mengatakan yang satu lebih baik dari yang lain. Yang bisa kita katakan hanyalah orang-orang ekstrovert tentu lebih cocok menggunakan pendekatan ekstrovert; sebaliknya orang introvert tentu lebih nyaman dengan cara introvert pula.

Cara ekstrovert ditunjukkan oleh seorang penjual yang sukses, Stephan Schiffman dalam bukunya The Ultimate Book of Sales Techniques. Katanya untuk memenuhi target 1 penjualan dalam 1 pekan, maka Schiffman akan melakukan panggilan telepon ke prospek yang belum dikenal sebelumnya sebanyak 15 panggilan per hari. Berdasarkan pengalaman pribadinya, dari 15 panggilan telepon per hari akan memberikannya 1 kesempatan pertemuan atau presentasi penjualan kepada calon pembeli. Dan dari 5x pertemuan atau presentasi penjualan per minggu akan menghasilkan 1 penjualan sesuai targetnya.

Tetapi bisa dibayangkan bagi seorang introvert melakukan panggilan telepon setiap hari kepada 15 orang yang sama sekali belum dikenal untuk minta waktu bertemu mungkin akan menjadi beban yang berat. Sebaliknya bagi orang ekstrovert hal itu biasa saja. Karena memang orang ekstrovert memiliki kelebihan dalam berinteraksi dengan banyak orang, menarik perhatian mereka, &  mengembangkan percakapan dengan berbagai topik.

Oleh sebab itu, orang introvert akan lebih cocok juga kalau menggunakan cara introvert dalam penjualan. Dan cara ini juga dilakukan oleh seorang penjual veteran sekaligus pelatih penjualan yang terkenal Zig Ziglar (Ziglar on Selling). Sekalipun Ziglar 'tidak secara sadar' menyarankan cara introvert dalam menemukan calon pembeli, akan tetapi jelas cara yang dianjurkannya sangat sesuai untuk orang introvert.

Menurut Ziglar mulailah penjualan atau memprospek dari orang-orang dekat kita, dari orang-orang yang paling kita kenal, paling sering kita ajak berkomunikasi, bisa saudara, tetangga, atau sahabat. Dan dalam lingkungan yang lebih kecil serta lebih intim inilah seorang introvert akan merasa lebih nyaman untuk berinteraksi kemudian melakukan aktivitas penjualan.

Mungkin akan timbul pertanyaan tidakkah hal ini akan menimbulkan 'benturan kepentingan' antara calon pembeli yang mungkin merasa sungkan berkata 'tidak' kepada si penjual yang sekaligus adalah saudara atau sahabatnya? Hal ini bisa diatasi dengan memegang teguh prinsip penjualan yang telah disampaikan sebelumnya bahwa menjual berarti membantu memenuhi kebutuhan  atau membantu memberikan solusi kepada calon pembeli. Kalau hal ini adalah pekerjaan yang mulia untuk orang lain tentu mulia juga untuk orang-orang dekat kita.

Have a nice weekend.

Introvert's Way of Selling (3)

The Right Mindset (2)

 

Mindset kedua yang harus kita miliki adalah bagaimana kita membawakan diri di hadapan calon pembeli. Dalam hal ini ada tantangan besar yang dihadapi oleh setiap penjual. Pertama, ada puluhan atau bahkan ratusan penjual yang sama-sama memiliki 'niat mulia' yaitu membantu calon pembeli memenuhi kebutuhannya atau memecahkan masalah yang sama melalui penjualan produk atau jasanya.

Kedua, secara umum solusi atau produk/jasa yang ditawarkan oleh setiap penjual hampir sama saja. Sekalipun para penjual punya sebutan yang berbeda-beda apakah Account Officer, Relationship Officer, Account Executive, Financial Advisor, Relationship Adviser, dll.

Ketiga, para penjual hanya punya waktu singkat untuk melaksanakan tugasnya. Hal ini disebabkan karena calon pembeli akan mengambil keputusan berdasarkan persepsinya. Dan hanya diperlukan waktu paling lama 90 detik seorang calon pembeli sudah memiliki persepsi tentang penjual yang ada dihadapannya atau sedang menelponnya sebagai dasar mengambil keputusan untuk melanjutkan atau mengakhiri hubungan singkat ini.

Nick Boothman (How to Make People Like You in 90 Seconds) bahkan menyatakan bahwa rata-rata rentang waktu perhatian manusia terhadap suatu obyek hanya bisa bertahan dalam hitungan 30 detik. Bila tidak ada sesuatu yang menyenangkan, menghibur, atau menyegarkan dari obyek tersebut, maka perhatian kita langsung memudar.

Sehingga PR setiap penjual adalah bagaimana supaya dirinya dipersepsikan oleh calon pembeli sebagai sosok yang enak diajak ngobrol, mendengarkan, kompeten, dan bisa membantunya untuk memecahkan masalah yang sedang dihadapinya lewat produk yang ditawarkannya. Satu hal yang menjadi keniscayaan adalah penjual tidak bisa mendaku atau mengklaim semua kehebatan itu dihadapan calon pembeli dengan mengatakan bahwa produknyalah yang paling hebat, dirinyalah yang paling top, atau perusahaannya yang paling bagus servisnya. Kalau hal ini dilakukannya, maka tidak perlu menunggu 30 detik calon pembeli sudah langsung bisa mengatakan 'tidak'.

Terkait persepsi, Nick Boothman menulis bahwa dalam situasi komunikasi tatap muka, ada 3 faktor yang menentukan, yaitu:

(1) Kehadiran sosok kita;
(2) Sikap kita: Apa & Bagaimana kita mengatakan, seberapa menarik kita mengatakannya; dan
(3) Bagaimana kita membuat orang lain merasa dihargai atau dihormati.

Ketiga faktor ini akan dipengaruhi & erat terkait dg mindset sebelumnya, yaitu sebagai penjual apa tujuan kita: Melakukan penjualan secepat-cepatnya atau membantu calon pembeli memenuhi kebutuhannya? Bila kita datang kepada calon pembeli dengan tujuan tunggal melakukan penjualan secepatnya, maka calon pembeli akan merasakan hal ini lewat raut muka kita yang tegang, kurang senyum, atau keringat dingin di tangan saat berjabat tangan. Kemudian hal ini juga tercermin lewat sikap kita yang terus mendesak atau memojokkan prospek atau calon pembeli supaya segera menandatangani aplikasi. Sehingga akhhirnya calon pembeli akan merasa dirinya tidak dihargai karena calon penjual hanya fokus pada kepentingannya tanpa mau mendengarkan apa yang dibutuhkannya.

Lain situasinya bila kita datang dengan  mindset untuk membantu, pasti kita akan lebih rileks karena kita datang dengan niat yang mulia. Komunikasi berjalan dua arah karena untuk mengetahu kebutuhan calon pembeli kita harus banyak bertanya dan mendengarkan dengan penuh perhatian. Dan dengan demikian, calon pembeli juga akan merasa dihargai karena didengarkan & akan dibantu memenuhi kebutuhan atau memecahkan masalahnya.

Kesimpulannya, mindset kedua dalam penjualan sebelum kita melakukan penjualan produk atau jasa kepada calon pembeli adalah: Sell yourself first.