Orang Introvert Menjual (19)

 

Menjual dengan Mengandalkan Kekuatan Alami Seorang Introvert (2):

Berempati

 

Kekuatan alami yang lain dari seorang introvert adalah kemampuannya untuk berempati. Seperti ditulis oleh Sylvia Loehken dalam bukunya Quiet Impact, di dalam otak manusia ada 'neuron cermin' yang memungkinkannya berempati, merasakan dan berpikir dari sudut pandang orang lain.

Baik orang ekstrovert, maupun introvert memiliki 'neuron cermin' ini. Namun yang membuat orang introvert menonjol kemampuannya berempati adalah karena kecenderungannya untuk selalu menelaah pengalaman dan situasi di dunia luar dari sudut pandangnya sehingga memudahkannya untuk beralih posisi kalau dari sudut pandang orang lain bagaimana situasinya.

Dan kemampuan berempati ini sangat penting peranannya dalam menjual. Seperti diajarkan oleh Brian Tracy bahwa salah satu kiat manjur dalam melakukan closing penjualan adalah kiat feel, felt, & found. Artinya pertama, kita 'rasakan' dulu keberatan calon pembeli, atau dengan kata lain tunjukkan empati kita jangan sekali-kali membantah. Kedua, sampaikan juga 'perasaan yang sama' yang semula juga dialami oleh pembeli yang lain. Kemudian ketiga, sampaikan fakta bagaimana para pembeli yang sebelumnya merasakan keberatan, akhirnya menemukan solusi setelah membeli & memakai produk yang kita jual.

Dalam hal ini seorang penjual harus mendengarkan baik-baik dulu keberatan yang disampaikan oleh calon pembeli. Artinya ketika seorang calon pembeli setelah melalui tahap prospecting, identifikasi kebutuhan, dan presentasi penjualan, dia tetap menyampaikan keberatan dengan berkata, 'Baik, akan saya pikir-pikir dulu...'

Kewajiban penjual untuk bisa mempertajam keberatan calon pembelinya. Apakah (1) calon pembeli perlu minta pertimbangan anggota keluarga yang lain seperti dalam hal pembelian barang interior rumah-tangga; (2) calon pembeli tidak yakin bahwa kualitas produk yang akan dibeli sesuai dengan yang dijanjikan, misalnya untuk pembelian rumah; (3) calon pembeli sanksi pada layanan purna jual dari produk tersebut, misalnya untuk barang elektronik; (4) calon pembeli belum siap dengan dana tunai saat itu, misalnya untuk pembelian laptop.

Apa pun alasan yang pasti dari setiap keberatan calon pembeli, menurut Brian Tracy, penjual harus bisa 'merasakan' atau dengan kata lain berempati dan menyampaikannya ke calon pembeli. Kita tentu bisa membayangkan dan 'merasakan' ketidaknyamanan ketika pembelian barang interior rumah-tangga ternyata tidak sesuai selera anggota keluarga yang lain padahal barang itu setiap hari ada di rumah. Atau pembelian rumah yang pengurusan sertifikatnya terkatung-katung. Atau barang elektronik yang ketika mengalami kerusakan dalam masa garansi ternyata layanan perbaikannya tidak tersedia segera. Atau dalam contoh pembelian laptop sebetulnya bukan karena belum tersedianya dana tunai, mungkin belum direncanakan saat itu. Hanya karena ada pameran yang menawarkan potongan harga sehingga cukup menggoda keinginan pembeli, soalnya adalah bagaimana 'menyusun ulang' prioritas pembelian.

Setelah, 'merasakan' langkah selanjutnya adalah bagaimana kita bisa menyampaikan fakta atau testimoni kalau pembeli lain sebelumnya juga merasakan keberatan yang sama dan bagaimana mereka bisa menemukan solusinya. Dalam hal barang interior apakah karena modelnya yang minimalis sehingga bisa diterima berbagai kalangan saat ini, dalam hal pengurusan sertifikat tunjukkan data yang ada atau proses yang sudah dijalankan, dan soal layanan purna jual tunjukkan juga berapa % kerusakan yang terjadi selama masa garansi dan bagaimana layanan purna jual diberikan.

Metode berempati ini hanya bisa dijalankan ketika seorang penjual bersedia mengesampingkan egonya, melupakan sejenak targetnya, dan mengurangi agresivitas pendekatannya. Karena bila hal ini dilakukan, pembeli akan semakin defensif dan segera mencari celah untuk menghindar. Beruntunglah bagi orang introvert berempati menjadi salah satu kekuatan alaminya sehingga bisa sangat membantu dalam tugas penjualan.

Happy Sunmor:-)

 

 

Orang Introvert Menjual (18)

 

Menjual dengan Mengandalkan Kekuatan Seorang Introvert (1): Mendengarkan

 

Dalam bukunya Quiet Impact, Sylvia Loehken mengidentifikasi ada 10 kekuatan alami  seorang introvert mulai dari bersikap hati-hati sampai dengan berempati. Kita akan kupas satu per satu kekuatan tersebut dalam tulisan bersambung berikut ini dan mengaitkannya dengan penjualan. Bagaimana seorang introvert bisa menggunakan kekuatan alaminnya untuk melakukan penjualan.

Kita mulai dengan kekuatan alami yang pertama (tidak sesuai dengan urutan dalam buku Quiet Impact), yaitu mendengarkan. Merujuk pada buku Ziglar on Selling, bab Sell by Design Not by Chance, disebutkan bahwa keberhasilan kita dalam menjual akan dimulai dari kemampuan mengungkapkkan kebutuhan atau keinginan calon pembeli. Dan salah satu cara adalah dengan melakukan wawancara kepada calon pembeli, mengajukan pertanyaan yang terarah kemudian mendengarkan dengan sungguh-sungguh setiap jawaban yang diberikan calon pembeli, serta menangkap maknanya yang barangkali tidak semua tersurat tapi tesirat di balik jawaban tersebut.

Sebagai contoh saya pernah mengunjungi stan pameran ponsel, kemudiaan seorang pramuniaga mendekati saya, dan langsung mengatakan kalau deretan ponsel yang saya lihat adalah model terlaris yang banyak dicari para pembeli. Waktu itu saya mengajukan pertanyaan, 'Apakah model ini sudah memiliki koneksi 4G?' Pramuniaga ttersebut langsung menjawab dengan singkat tanpa penjelaasan apa pun, 'O, belum.' Ya, titik.

Padahal, kalau saja dia memiliki 'kemampuan' mendengarkan sampai pada hal yang tersirat tentu dia bisa menangkap kebutuhan atau paling tidak minat di balik pertanyaan tersebut. Di sinilah pentingnya kemampuan mendengarkan dalam penjualan yang saya maksud. Dan sebagai seorang introvert kita sudah memilikinya secara alami tinggal bagaimana kita terus melatih anugerah Ilahi yang tidak ternilai ini.

Tidak sulit untuk bisa mendengarkan dengan baik. Pertama, tentu kita sepenuhnya harus konsentrasi (kekuatan lain dari seorang introvert--pen) memperhatikan jawaban yang diberikan calon pembeli. Kedua, agar bisa sepenuhnya konsentrasi  kita harus mengesampingakan aktivitas lainnya yang sering disebut multi-tasking, sambil menmbaca sms, misalnya. Oleh sebab itu, ketiga, hilangkan semua kemungkinan gangguan yang ada, misalnnya dengan menonaktifkan atau pasang mode silent pada ponsel kita saat bertemu dengan calon pembeli.

Keempat, hilangkan semua asumsi atau prasangka terhadap calon pembeli. Karena asumsi atau prasangka ini akan membuat kita tidak sabar mendengarkan tuntasnya jawaban calon pembeli dan cenderung untuk memotong penjelasan atau jawaban calon pembeli. Oleh sebab itu kelima, kalau ada sedikit pun hal yang tidak jelas kita dengar atau kita tangkap maksudnya, juga jangan menduga-duga maksudnya, harus kita tanyakan secara langsung ke calon pembeli. Terakhir keenam, seperti contoh di atas, temukan yang tersirat di balik kata-kata, ekspresi wajah, atau bahasa tubuh calon pembeli kita pada saat menjawab atau berbicara dengan kita.

Sekali lagi mari kita syukuri salah satu kekuatan alami seorang introvert ini yaitu mendengarkan dengan cara senantiasa melatih melakukannya dalam kehidupan sehari-hari tidak hanya saat bertemu calon pembeli saja. Karena ternyata kemampuan mendengarkan ini juga bisa menciptakan kerukunan dan kebahagiaan perkawinan bagi seorang aktris ternama Hollywood. Adalah Meryl Streep (65) yang mengungkapkan rahasia sukses perkawinannya yang sudah berlangsung selama 36 tahun sehingga mereka sering dijuluki sebagai 'pasangan yang sempurna', antara lain karena kemampuan mendengarkan dari suaminya  (Sunday Star, 21/6/15).

Don Gummer, suami Meryl Streep  adalah seorang seniman, pendiam, dan introvert. Sedangkan Streep adalah seorang ekstrovert yang overactive dan banyak ngomongnya. Tapi menurut Streep, suaminya selalu dengan sabar mendengarkan 'ocehan'-nya  dan menerima keadaannya sebagaimana adanya, (berempati adalah kekuatan lain seorang introvert--pen). Inilah antara lain yang mendasari kehidupan perkawinan mereka mampu bertahan selama 36 tahun, so sweet...

 

Orang Introvert Menjual (17)

Masa Depan Profesi Penjualan Menghadapi Datangnya Era Robot

 

Para periset di Universitas Oxford baru-baru ini mengumumkan hasil penelitian mereka mengenai dampak datangnya era robot terhadap berbagai profesi pekerjaan yang ada saat ini. Sebelumnya juga harian Kompas online mewartakan kalau sebuah hotel di Jepang telah mempekerjakan 8 robot sebagai resepsionis dari 10 resepsionis yang ada. Robot resepsionis ini ternyata cukup tangkas menjalankan pekerjaannya mulai dari menyambut tamu, mengucapkan salam dalam beberapa bahasa, dan mengantarkan tamu ke kamar pesanannya.

Kembali pada penelitian Universitas Oxford yang meneliti & memilah-milah 702 jenis pekerjaan yang ada saat ini berdasarkan unsur-unsur mulai dari peran kreativitas maupun keterampilan tangan yang diperlukan dalam pekerjaan tersebut. Hasilnya adalah (Adele Peters, "This Calculation Will Tell You If A Robot Is Coming For Your Job," Fast Company, 12/6/15):

1. Jenis pekerjaan yang paling besar peluangnya untuk digantikan oleh robot adalah pekerjaan yang sifatnya tetap, berulang, sepenuhnya berdasarkan urutan dalam suatu script. Peluang jenis pekerjaan ini untuk digantikan oleh robot atau piranti lunak adalah 98%.

2. Jenis pekerjaan kantoran juga tidak akan luput dari kemungkinan tergantikan oleh robot. Khususnya pekerjaan yang sifatnya administratif, prosedural, tidak memerlukan negosiasi. Besarnya peluang jenis pekerjaan ini akan digantikan oleh robot adalah 58%.

3. Jenis pekerjaan yang paling kecil kemungkinannya untuk digantikan oleh robot adalah pekerjaan yang mengandalkan interpersonal skill, bersifal konsultatif, dan mengandalkan kreativitas. Peluang jenis pekerjaan ini tergantikan oleh robot adalah 0,3%.

Kembali ke topik kita, bagaimana dengan profesi penjualan? Menurut penelitian tersebut pekerjaan telemarketing di beberapa negara maju sudah sirna digantikan oleh program piranti lunak yang bisa berinteraksi dengan prospek. Tiba saatnya kita mengantisipasi era datangnya robot ini, pemerintah dan masyarakat punya tanggung jawab yang sama.

Pemerintah harus mengevaluasi kurikulum pendidikan tinggi yang ada saat ini, jangan sampai program studi yang ada masih menghasilkan lulusan yang  semuanya kelak akan bekerja di sektor pekerjaan yang peluangnya paling besar digantikan oleh robot.

Sebaliknya kita sebagai warga masyarakat perlu melakukan up-grading & up-skilling agar dalam menjalani profesi penjualan ini benar-benar mengandalkan keterampilan pendekatan antarpribadi, bersifat konsultatif, negosiasi yang bersifat menang-menang, & ada unsur kreatifivitas.

Orang-orang introvert sudah memiliki modal dasar untuk menghadapi hal ini karena sifat mereka yang cenderung mendengarkan, mampu mengajukan pertanyaan atau tanggapan yang kritis, lebih menyukai hubungan yang bersifat personal, & memiliki kemampuan empati yang akan membantu melakukan negosiasi menang-menang. Tapi sebagaimana setiap keterampilan, hal ini harus terus diasah & dijadikan kebiasaan. Hindarkan penjualan yang sepenuhnya mendasarkan diri pada script dan sepenuhnya terfokus pada bagaimana mencapai target kita.

Happy Sunmor:-)

Orang Introvert Menjual (16)

Cara Introvert Mengatasi Keberatan Calon Pembeli

 

Suatu hal yang wajar bila dalam proses penjualan seorang penjual menghadapi beberapa pertanyaan kritis dari calon pembeli atau bahkan keberatan yang disampaikan calon pembeli atas penawaran penjual. Dalam bukunya Ziglar on Selling, Zig Zigar, pakar & praktisi penjualan terkemuka, memotivasi para penjual yang menghadapi keberatan dari calon pembeli agar memandang keberatan tersebut sebagai 'teman terbaik' para penjual. Alasannya adalah keberatan atau pertanyaan yang diajukan oleh calon pembeli dalam proses penjualan sebenarnya menunjukkan rasa tertarik atau ingin tahu dari calon pembeli. Karena, menurut Ziglar bila seseorang tidak memiliki rasa tertarik atau perhatian terhadap suatu hal, maka dia tidak akan mengajukan pertanyaan apa pun tentang hal tersebut.

Untuk mengatasi keberatan calon pembeli, Ziglar punya metode yang sesuai untuk kepribadian orang-orang introvert. Bahkan metode tersebut oleh Ziglar disingkat menjadi QUIET, mengingatkan kita pada buku Susan Qain tentang orang introvert yang terkenal itu.

Q adalah singkatan Question jadi ketika seorang calon pembeli menyampaikan keberatan, dengarkan dulu dengan sungguh-sungguh kemudian ajukan pertanyaan untuk mengklarifikasi keberatan calon pembeli.

U kependekan dari Understand, yaitu pahami keterangan yang diberikan calon pembeli atas pertanyaan yang kita ajukan.

I singkatan dari Identify, setelah mengajukan pertanyaan, mendengarkan dengan sungguh-sungguh penjelesan calon pembeli atas keberatan yang diajukan, sekarang kita bisa mengidentifikasi penyebab timbulnya keberatan tersebut.

E, Emphathy, berikan rasa empati atas keberatan calon pembeli dan jangan meremehkan sama sekali.

T, Test, ujilah keberatan yang diajukan calon pembeli apakah keberatannya valid atau kita bisa sama-sama mencari cara untuk mengatasi keberatan tersebut.

Ziglar memberikan contoh penerapan metode QUIET tersebut pada kasus keberatan calon pembeli saat ditawari produk tabungan atau asuransi untuk dana pendidikan anak-anak mereka. Ketika ditanyakan alasan keberatannya dan calon pembeli menjawab bahwa hal itu memberatkan keuangannya. Maka setelah memahami bahwa secara 'fakta' keuangan sebetulnya jumlah tersebut tidak akan memberatkan calon pembeli, tiba saatnya untuk menguji keberatan calon pembeli dengan sebuah pertanyaan 'kritis' yaitu apakah calon pembeli memandang dana pendidikan anak-anak semata-mata sebagai 'pengeluaran' atau 'investasi' untuk masa depan buah hati mereka. Menggeser pandangan dari sisi pengeluaran ke persiapan masa depan anak-anak yang mereka cintai akan dapat mengubah keberatan mereka.

Terlihat jelas bahwa penerapan metode QUIET untuk mengatasi keberatan calon pembeli ini sesuai dengan pribadi orang-orang introvert yang memiliki kelebihan dalam mendengarkan, mengajukan pertanyaan, dan berempati pada keadaan orang lain. Jadi jangan kawatir ketika menemui keberatan yang diajukan calon pembeli. Seperti dikatakan oleh Ziglar, 'objections are our best friends.' An introvert's best friends.