Orang Introvert Menjual (6)

Seni Percakapan: Bertanya kemudian Mendengarkan

 

Sebelum melanjutkan pembahasan mengenai 'cara orang introvert menjual', ada baiknya kita rekap dulu alur pembahasan kita supaya nyambung menjadi satu rangkaian pembahasan yang berurutan. Pertama, kita ketahui bersama bahwa kepribadian orang berbeda ada tipe ekstrovert & introvert. Salah satu perbedaannya adalah orang ekstrovert cenderung lebih menyukai lingkungan yang ramai, banyak orang. Sebaliknya orang introvert akan lebih nyaman berada di lingkungan yang lebih tenang dengan sedikit orang yang sudah dikenalnya dengan baik.

Kedua, bagaimana kalau orang introvert menerima tugas menjual? Atau profesi penjualan itu lebih cocok untuk orang ekstrovert atau introvert? Kesimpulan kita berdasarkan tulisan para pakar & guru penjualan: dua-duanya cocok, hanya cara pendekatannya yang berbeda. Saran saya kemudian adalah mari kita pakai cara yang alami atau nyaman menurut kepribadian kita. Orang ekstrovert akan pakai cara ekstrovert dan sebaliknya bagi para introvert akan lebih nyaman dengan cara introvert. Intinya adalah jadilah diri sendiri.

Kemudian ketiga, kita sampai pada tahap awal--dengan asumsi  kita sudah tahu apa yang harus kita jual--yaitu menentukan sasaran calon pelanggan atau pembeli kita. Orang ekstrovert mungkin akan cocok dengan resep sukses Stephan Schiffman: Tiap hari selama 5 hari berturut-turut Schiffman menelpon sebanyak 15 orang yang tidak dikenal sebelumnya. Dan terbukti cara ini secara konsisten bertahun-tahun menghasilkan 1 penjualan/pekan sesuai target Schiffman.

Tapi bagi orang introvert sangat berat rasanya kalau setiap hari harus melakukan cold call sebanyak 15x. Sehingga pakai saja cara yang lebih nyaman bagi orang introvert seperti saran Zig Ziglar: Mulai dari orang-orang dekat yang sudah kita kenal. Seperti pengalaman seorang agen asuransi jiwa di Dai-ichi Life, Tokyo, Jepang. Mrs. Shibata, agen itu, memulai karirnya sebagai penjual pada umur 31 tahun. Saat pertama bertugas dia susun daftar nama sebanyak 181 nama terdiri atas keluarga dekat-jauh, sahabat, & tetangga. Dia datangi & temui satu-satu prospeknya, lakukan inkuiri, catat, tindaklanjuti, sambil pelan-pelan dibujuk agar mau membeli darinya. Cara ini lebih nyaman bagi Mrs. Shibata karena pernah mencoba metode cold-call dan ditolak sebanyak 98x secara berurutan menjadi pengalaman sangat traumatis. Singkat cerita, dengan cara introvert ini pun Mrs. Shibata bisa meraih penghargaan sebagai pejual paling hebat di Dai-ichi Life 8 tahun kemudian (Philip Delves Broughton, The Art of The Sale, Learning from the Masters About the Business of Life).

Selanjutnya di blog minggu yang lalu saya membahas tentang pentingnya kesan pertama yang terdiri atas pra-pertemuan, membawakan diri pada pertemuan pertama, & membangun jembatan komunikasi untuk mendapatkan rasa simpati dan penerimaan awal dari calon pembeli.

Sekarang sampai pada tahap komunikasi yang berupa percakapan antara penjual dengan calon pembeli yang terdiri atas 2 bagian yaitu bertanya & mendengarkan.. Seperti diungkapkan oleh Ben Feldman* kunci dari penjualan adalah percakapan dan kunci dari percakapan adalah pertanyaan yang kritis. Saya pernah mengajukan pertanyaan yang kritis ini kepada seorang pimpinan perusahaan pelayaran yang baru saya kenal melalui referensi seorang teman.

Setelah berbicara ngalor-ngidul dengan berbagai percakapan ringan soal berita terkini, hobi, & pekerjaan untuk membangun jembatan komunikasi atau rapport kemudian saya bertanya demikian, 'Apakah dari semua produk atau jasa perbankan yang dipakai di perusahaan ini, masih ada kendala atau kebutuhan yang belum terpenuhi?' Sejenak matanya menerawang, menghela nafas,  kemudian dia menjawab, 'Terus terang saya menghadapi masalah kalau ada pengguna jasa saya yang melakukan pembayaran tunai setelah jam operasional bank. Karena bagi saya, ini dilema besar. Saya tolak, akan menciptakan kesan pelayanan yang tidak baik sekaligus menimbulkan persoalan tagihan. Kalau saya terima, saya melanggar ketentuan batas maksimal penyimpanan uang tunai yang hanya sebesar Rp10juta di brankas kantor saya. Sedangkan pembayaran dari pengguna jasa saya bisa Rp50 juta atau bahkan lebih. Sehingga saya sering tidak bisa tidur kalau menyimpan uang melebihi batas yang ditetapkan. Bagaimana kalau terjadi apa-apa dengan uang itu?'

Saat mendengar jawaban itu, saya mendengarkan dengan sepenuh hati, berempati dengan membayangkan betapa tidak nyamannya pulang kerja seharian kemudian tidak bisa tidur nyenyak karena memikirkan risiko yang bisa terjadi akibat dari 'melanggar' ketentuan perusahaan. Dan bagaimana kalau ini terjadi dalam jangka panjang? Pertama, jelas ini tidak menyehatkan buat pimpinan perusahaan pelayaran tersebut. Kedua, risiko adalah soal probabilitas, dalam jangka panjang sangat mungkin kejadian yang dikawatirkan itu akan terjadi.

Tapi lebih dari mengetahui persoalan yang dihadapi perusaahaan tersebut & berempati dengan persoalan yang dihadapi, saya juga mendapatkan petunjuk untuk dibicarakan lebih lanjut mengenai solusi yang bisa saya tawarkan.Dan bukankah inti dari penjualan adalah memberikan solusi yang disepakati bersama antara penjual & pembeli terhadap masalah yang ada. Selain itu memberikan solusi juga saya yakini sebagai dasar untuk mendapatkan kepercayaan dan membangun hubungan jangka panjang dengan calon pembeli. Sekali lagi mengutip Feldman, kunci penjualan adalah percakapan. Dan kunci percakapan adalah bertanya kemudian mendengarkan.

Happy weekend with the nearest:-)

*Perihal nama Ben Feldman, saya dapatkan kisahnya dari buku The Art of The Sale tersebut. Feldman disebut-sebut sebagai agen penjual asuransi jiwa terbesar sepanjang sejarah. Selama 50 tahun karir penjualannya di New York Life Insurance Company, Feldman mencatatkan penjualan premi sebesar $ 1 milyar. Yang menarik adalah Feldman 'ternyata' seorang penjual introvert juga karena taktik yang digunakannya adalah soft sell bukan cara yang agresif. Dan malam harinya dihabiskan dengan membaca buku setiap hari antara jam 22.00 - 24.00 tentang asuransi jiwa, penjualan, persuasi, perencanaan keuangan, dan apa pun yang bisa memberikannya bekal untuk tampil lebih baik di hadapan prospeknya.